Opleidingsinformatie:
Klanten lijken steeds beter in de gaten te hebben hoe belangrijk ze zijn voor bedrijven. Het gevolg daarvan is dat klanten kritischer worden, zijn of haar verwachtingen steeds bijstellen en sneller geneigd zijn naar de concurrent over te stappen. Hoe kunnen we dat voorkomen? Door te zorgen voor een goede band, een optimale relatie met de klant. En daar komt Customer Relationship Management (CRM) om de hoek kijken. CRM begint met de bedrijfsstrategie waarbij de klant centraal wordt gesteld. Het doel van CRM is de relatie met de klant optimaliseren en zo de bestaande omzet te behouden, maar –liever nog- te verhogen. Hoe? Dat leert u in deze cursus.
Onderwerpen
– Welke trends en ontwikkelingen zijn er binnen customer management?
– Hoe waardevolle klantinformatie vergaren, interpreteren en erop inspelen?
– Hoe bouw ik een organisatie waarbij klantwensen en crm centraal staan?
– Hoe kan ik de crm-strategie integreren en implementeren in de organisatie?
– Welke rol spelen leadership, marketing intelligence en IT bij crm?
– Welke skills zijn vereist om crm-vernieuwingen door te kunnen voeren?
– Hoe kan ik de effectiviteit van de huidige en nieuwe crm-strategie meten?
Resultaat
Na afloop van de cursus Customer Relationship Management bent u in staat om zelfstandig uitvoering te geven aan het CRM-beleid. U weet zowel hoe u tot een juiste crm-strategie kunt komen en weet ook hoe u in logische stappen tot een goede implementatie en executie kunt komen. U weet effectief in te spelen op veranderende klanteisen en bent in staat om grip te houden op de bedrijfsprocessen en op de juiste momenten bij te sturen. Tot slot bent u op de hoogte van de laatste kennis en inzichten op het gebied van customer relationship management, klantgerichtheid, marketing intelligence, communitymanagement en de selectie, implementatie en integratie van it- en crm-systemen.
Inhoud
Dag 1: Strategie, organisatiebeleid en de rol van CRM (college 1 en 2)
Tijdens deze dag leert u hoe u de juiste strategische fundamenten kunt leggen om tot een succesvolle CRM-strategie voor uw organisatie te komen. U krijgt nieuwe kennis en inzicht over strategisch management, de rol van CRM in organisatiebeleid en de bijdrage van CRM aan bedrijfsdoelen. U leert tot slot welke stappen er nodig zijn voor een succesvolle uitrol, hoe u een klantgerichte organisatie kunt bouwen en hoe u grip kunt houden op het veranderproces.
Dag 2: Klantrelaties opbouwen en onderhouden (college 3 en 4)
Tijdens deze dag leert hoe u uw crm-strategie verder kunt vormgeven. U leert hoe u effectief klantinformatie kunt verzamelen, analyseren, interpreteren en toepassen. U verwerft tal van nieuwe pragmatische inzichten en methodes over klantgroepanalyse, optimalisatie van klantcontact, klantrendement, community management en het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. U leert aan de hand van best practices en cases hoe u crm-processen beter en effectiever kunt organiseren en hoe dit dient te resulteren in toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen. Tevens leert u hoe u uw crm-strategie intern kunt doorvoeren. U krijgt nieuwe kennis en inzicht over organisatiecultuur, interne weerstand, draagvlakcreatie en change management.
Dag 3: Implementatie en effectiviteit van CRM-beleid (college 5)
Tijdens deze dag leert u hoe u de organisatie concreet gereedmaakt voor de implementatie van een nieuwe crm-strategie. U leert hoe u doelstellingen opstelt, hoe u crm-selectie op kunt pakken, hoe u bestaande crm/ it-systemen kunt integreren met de nieuwe systemen maar bovenal: hoe u grip kunt houden op het totale implementatieproces. U wordt bijgespijkerd over alle ins en outs van het monitoringproces. Op welke KPI’s wordt gestuurd, welke metrics worden gehanteerd en wanneer dient er bijsturing in het proces plaats te vinden? Tot slot krijgt u aan de hand van enkele best practices en cases voorbeelden van succesvolle en effectieve crm-implementaties. U krijgt te horen hoe er te werk is gegaan, wat de rol van leiderschap hierbij is geweest en wat de resultaten van de implementatie waren.
Vorm
De cursus Customer Relationship Management is zo opgezet om u in praktische zin en in relatief kort tijdsbestek zoveel mogelijk bij te brengen over CRM, klantgerichtheid en customer management. Verder staat de kwantificering van beleid centraal tijdens deze opleiding. U redeneert gedurende de opleiding terug vanuit een bedrijfskundig perspectief.
Wie
De cursus Customer Relationship Management is bedoeld voor professionals die zich verder willen ontwikkelen op het gebied van CRM, klantgerichtheid en customer management. De cursus is een executive training wat betekent dat een bepaald werk- en denkniveau gewenst is. Doorgaans hebben onze deelnemers een bedrijfskundige achtergrond, 5 tot 15 jaar relevante werkervaring en HBO+ denkniveau. In principe staat het iedereen vrij om deel te nemen, onze ervaring is echter dat het optimale leerresultaat ligt bij een ruimere werkervaring.
Docenten
De docenten die de cursus Customer Relationship Management voor u verzorgen, hebben hun sporen ruimschoots in de praktijk verdiend. Zij hebben doorgaans brede ervaring als adviseur, marketingdirecteur, crm-manager, business consultant, verkoopdirecteur, strateeg of IT-manager. Naast deze ervaring hebben zij ook een goede kennis van wetenschap, modellen en strategieën waardoor zij als geen ander in staat zijn om een brug te slaan tussen strategie en praktijk. Tot slot hebben zij uiteraard ervaring op het gebied van crm-selectie, -implementatie en -optimalisatie, klant- en bedrijfsprocessen, dataverzameling, data-analyse, klantgerichtheid, marketing en customer management. Deze mix van eigenschappen maakt de cursus voor u gegarandeerd van onschatbare waarde.
Kosten
Uw investering voor deze opleiding bedraagt 1.600 euro (ex BTW). Dit bedrag is inclusief colleges, studiemateriaal, boeken, toetsing en arrangement. Er zijn mogelijkheden om in meerdere termijnen het deelnamebedrag te voldoen. Informeer naar de mogelijkheden als u hier gebruik van wilt maken.
Gerelateerde opleidingen
ICT & CRM (Incompany Opleiding)
- Incompany
Strategisch HRM & Leadership (Executive Master)
- 12859
- Executive master
Business Development in IT (Masterclass)
- 495
- Masterclass
